Az ügyfélnek mindig igaza van? Úgy tűnik, a Lufthansa egy pillanatra megfeledkezett erről az alapelvről, amikor szarkasztikus választ adott egy panaszos utasnak az X platformon – majd gyorsan visszakozott, miután a bejegyzés vírusként terjedt el az interneten.
Mi történt pontosan?
Egy X-felhasználó azzal vádolta a német légitársaságot, hogy figyelmen kívül hagyja üzeneteit egy fizetési probléma kapcsán. A Lufthansa válasza meglehetősen csípős hangnemben érkezett: közölték, hogy már többször reagáltak a panaszra különböző közösségi média platformokon keresztül, és hozzátették, hogy a válasz nem fog mágikusan megváltozni csak azért, mert az ügyfél most az X-en teszi fel ugyanazt a kérdést.
A bejegyzés két napon belül több mint 15 millió megtekintést és 30 000 lájkot gyűjtött. Milliókövetéses mémoldalak is megosztották, az internet egy része pedig egyenesen ünnepelte a légitársaság nyíltságát.
Gyors visszakozás – de nem mindenki elégedett
A Lufthansa azonban még 24 órán belül bocsánatot kért a bejegyzés miatt, miközben az egyre nagyobb figyelmet kapott. Közleményükben hangsúlyozták, hogy ez nem az a hangnem, amellyel utasaikkal bánni szoktak. Az érintett utas elfogadta az elnézéskérést, ugyanakkor jelezte, hogy a fizetési problémája továbbra sem oldódott meg, és e-mailjei válasz nélkül maradtak.
Miért sülhet vissza egy ilyen válasz?
A szakértők szerint a közösségi médiás kommunikációs stílusnak összhangban kell lennie a márka kialakított arculatával. Marc Cornelius, a légügyi és utazási PR-ra specializálódott 8020 Communications alapítója és vezérigazgatója szerint a Ryanair megengedheti magának a provokatív, csípős hangnemet, hiszen évek alatt tudatosan alakította ki ezt a személyiséget. A Lufthansától azonban ez idegennek hat, és éppen ezért visszafelé sülhet el.
Az ír fapados légitársaság, a Ryanair valóban ismert arról, hogy szellemes és olykor gúnyos válaszokat ad utasainak a közösségi médiában – ez azonban egy hosszú évek alatt felépített, következetes stratégia eredménye, nem pedig egy hirtelen felindulásból fakadó megjegyzés.
Az MI szerepe az ügyfélszolgálatban
A Parloa mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati cég vezető marketingigazgatója, Latané Conant szerint a helyzet jól mutatja az ügyfélszolgálati kommunikáció kihívásait. Megjegyezte, hogy a válasz valószínűleg vagy egy rosszul megépített MI-ügynöktől, vagy egy alapos szabadságra szoruló embertől származott – és mindkét esetben teljesen megelőzhető lett volna a helyzet.
A mesterséges intelligencia terjedése egyébként egyre összetettebb helyzeteket teremt az ügyfélszolgálati szektorban. Az AI-chatbotok megkönnyítik az ügyfelek számára, hogy részletes panaszokat küldjenek és ismételten utánajárjanak ügyeiknek, miközben egyre több vállalat használ mesterséges intelligenciát a válaszadáshoz – ez pedig fokozza a nyomást az emberi munkatársakra is.
Egy 2025 áprilisában készült, ezer amerikai megkérdezésével végzett felmérés szerint az utazók fele nem bánja, ha egy MI vagy egy emberi ügyintéző válaszol neki – a lényeg csupán az, hogy a problémája megoldódjon.
Mi a tanulság?
A szakértők egybehangzóan azt hangsúlyozzák, hogy ha egy vállalat hibát követ el, az azonnali és őszinte bocsánatkérés általában a helyes lépés. Cornelius ugyanakkor arra is felhívja a figyelmet, hogy ez önmagában nem elég: az ügyfélnek éreznie kell, hogy valóban meghallgatták, és ami a legfontosabb, a valódi problémáját mielőbb meg kell oldani.
Conant szerint az azonnali bocsánatkérés száz százalékig helyes döntés volt a Lufthansa részéről – még ha esetleg már egy kicsit késő is volt.
- A Lufthansa szarkasztikus válasza 15 millió megtekintést kapott két nap alatt.
- A légitársaság 24 órán belül bocsánatot kért, de az ügyfél problémája megoldatlan maradt.
- A szakértők szerint a márka hangneme és a kommunikációs stílus összhangja kulcsfontosságú.
- Az MI terjedése új kihívásokat teremt az ügyfélszolgálat területén.
- Az utasok fele elfogadja az MI-t az ügyfélszolgálatban, ha a problémájuk megoldódik.
Forrás: www.businessinsider.com
